建行江蘇省分行：數字經濟和新金融時代背景下物理網點轉型發(fā)展思考

數字經濟和新金融時代，物理網點的理念、定位及功能在不斷發(fā)生變化，物理網點進一步向場景即渠道、生態(tài)即渠道延伸。本文系統(tǒng)闡述物理網點轉型背景、趨勢研判，提出了轉型升級方向及應對策略，為未來物理網點轉型發(fā)展提供參考。

為適應新發(fā)展趨勢，目前，建行網點已推出一系列新的服務，主要包括：

（一）為適應線上線下全渠道融合趨勢，建行已推出建行到家、長尾直營、裕農通、惠懂你、龍易行、線上填單等新的服務模式或工具，為客戶提供了線上線下融合的生態(tài)服務。

（二）為適應金融和非金融服務融合趨勢，建行近年來陸續(xù)推出如普惠金融、智慧政務、財富管理、建行生活、勞動者港灣等新的服務功能，為客戶提供更多的金融和非金融相融合的生態(tài)服務。

（三）為適應柔性配置、敏捷服務轉型趨勢，建行持續(xù)推動并完善一批網點崗位體系重構及勞動組合優(yōu)化工作，如破除網點員工多機構設崗壁壘、推進跨機構彈性排班等新的服務主體配置，為網點提供人力資源柔性、敏捷配置服務。

（四）為適應綜合化、場景化轉型趨勢，建行通過智慧化改造、場景化服務、綠色化運營、數字化賦能等手段推動網點物理渠道轉型，基于客戶需求變化和行業(yè)趨勢，實現網點“金融+生活”的場景融合。

當前物理網點變化主要表現為：網點總量緩慢下降，縣域網點數量逐漸增加；到店客流波動性減少，旺季客流突出，柜面客流占比保持穩(wěn)定；網點柜面交易量逐年遞減，賬務性交易波動性變化；網點人員結構持續(xù)優(yōu)化，營銷服務力量不斷增強。

基于此，對物理網點轉型發(fā)展策略建議如下：

（一）調整物理網點功能定位

物理網點應基于其獨特性、價值性、前瞻性、不可替代性，以價值創(chuàng)造和用戶體驗為目標，以對公對私、本幣外幣、線上線下“三個一體化”綜合經營為主線，順應時代發(fā)展，以“綜合服務主渠道、深度經營主陣地、生態(tài)鏈接橋頭堡、全渠道協同保障者”的新發(fā)展定位，加快轉型升級。

（二）實施物理網點的數字化改造

一是聚焦數字化賦能，構建“智慧服務+人工關懷”雙輪驅動模式，通過智能系統(tǒng)精準識別客戶需求，為不同客群匹配差異化服務資源，同時保留人性化服務觸點，實現效率與溫度的統(tǒng)一。

二是推進5G（未來6G）科技、物聯網、生物識別技術應用，構建智慧服務環(huán)境，建設智能、敏捷的渠道（獲客）觸點；全面整合全物聯接、遠程控制、服務調度、安防協同、風險控制、數據監(jiān)控等能力；實現設備、設施和業(yè)務系統(tǒng)的無縫連接，客戶、業(yè)務、設備的無感連接，打造觸點易及的數字化交互式體驗場所。

三是形成快速、敏捷的“樂高式”網點建設能力，提高網點生產設備、家居用品、辦公設施等各類物品設施拆分、移動、組裝的便利性。

（三）推進物理網點服務模式轉變

服務模式需相應向平臺中心化和網點分布式的運營轉型，發(fā)揮平臺規(guī)模經濟和管理效應，持續(xù)開展專業(yè)的流量深耕和用戶經營，同時，發(fā)揮網點本地化運營優(yōu)勢和創(chuàng)新活力，以網點資源對接平臺流量，線上線下協同提供綜合生態(tài)服務。

（四）持續(xù)解放網點生產力

以“人”為核心推進網點崗位體系重構，并推進由此帶來的流程制度、授權模式、系統(tǒng)支持、風控保障等體系化的調整與變革，建立更加高效、安全、敏捷、靈活的網點崗位體系，解放生產力。

（五）建設網點數字化人才隊伍

形成培訓、評價與成長的閉環(huán)管理，鼓勵員工主動提升數字化經營、運營能力。依托建行大學網絡平臺搭建面向全行網點員工的數字化能力提升系統(tǒng)，結合網點崗位轉型重構后的運營特點，從業(yè)務單元和業(yè)務場景，構建網點需求的收集、反饋和評價的機制，實現網點員工的“滴灌”提能，助力網點數字化經營、運營效能提升。（李建 吳松佳 夏偉 顧克 張子恩）

?

編輯：山曉倩

?

聲明：新華財經（中國金融信息網）為新華社承建的國家金融信息平臺。任何情況下，本平臺所發(fā)布的信息均不構成投資建議。如有問題，請聯系客服：400-6123115